Nach der alten Struktur war ein Kundenmanager für einen bestimmten Vertriebskanal zuständig. Mit bisweilen ungewollten Folgen: „Unsere Kunden hatten in der Vergangenheit teils verschiedene und leider auch immer wieder wechselnde Ansprechpartner bei METRO. Das wollten wir ändern“, so Weißenfels. Schließlich war die Situation für beide Seiten unbefriedigend. Heute, in Zeiten von Omnichannel, gilt für jeden Kundenbetreuer: „Wir sind eine METRO – egal wo unsere Kunden uns begegnen!“
Im METRO Regionalbetrieb in Neuss am Niederrhein, von dem aus Weißenfels arbeitet, ist schon umgesetzt, was bald in ganz Deutschland der Standard sein soll: Ein Manager im Außendienst betreut die Kunden in einem bestimmten Gebiet über alle Vertriebskanäle hinweg. Er arbeitet dabei eng im Tandem mit einem Manager im Innendienst, sozusagen sein Back-up, zusammen. „Unsere Devise ist jetzt: One face to the customer“, erklärt Weißenfels. Das bedeutet für Kunden wie Christa Eickenscheidt vom „Wetterkamp“, dass sie sich jetzt nur noch einen Namen bei METRO merken muss. Mit ihrem Kundenbetreuer kann sie beratschlagen, welche Ware sie braucht, wie und wann sie beliefert werden möchte oder welche digitalen Lösungen von der „DISH“-Plattform für ihren Betrieb sinnvoll sind.
Damit das reibungslos klappt, ist bei METRO Deutschland das digitale Kundenmanagertool „SAM“ im Einsatz. Dahinter steckt eine Software, die dem Kundenbetreuer auf Knopfdruck alle wichtigen Informationen zu einem Kunden in einer einfachen Übersicht auf sein mobiles Endgerät liefert: Stammdaten, Auskünfte über den Betrieb, Umsatzentwicklung, Besuchshistorie, Gesprächsinhalte, Termine. „Durch das Wissen, das in Echtzeit abgerufen werden kann, können wir den Kunden nicht nur besser betreuen“, sagt Weißenfels. „Wir können uns auch selber weiter entwickeln, denn es macht Arbeitsabläufe transparenter.